乘务员如何做好春运工作

春运是铁路运输的重中之重，面对超大客流、复杂天气和高安全要求，乘务员作为一线服务与安全保障的核心力量，必须从‌安全防控、服务优化、应急响应、团队协作‌四个维度全面发力，确保旅客“平安、有序、温馨”出行。

一、严守安全底线，筑牢春运生命线

安全是春运工作的首要任务，乘务员需做到“预防在前、处置在快”。

• ‌强化设备检查‌：发车前全面检查灭火器压力、紧急制动阀封条、应急照明、车门锁闭状态等关键设施，发现问题立即报修并记录。

• ‌落实防火防爆‌：严格执行禁烟规定，及时制止旅客违规使用大功率电器；对可疑物品主动询问、妥善处理，必要时联系乘警。

• ‌加强途中巡视‌：每小时巡查一次车厢，重点关注行李架稳固性、旅客安全带佩戴情况（动车组）、儿童活动安全等，防止意外发生。

• ‌掌握急救技能‌：熟悉列车急救箱位置及使用方法，能处理轻微外伤、晕厥、突发疾病等情况；遇紧急状况可启动广播寻医，并协助医护人员施救。

二、提升服务质量，打造温馨旅途体验

在高强度运行中保持服务温度，是赢得旅客信任的关键。

• ‌推行“主动服务”‌：做到“三个主动”——主动问候、主动引导、主动帮助。尤其关注老年人、儿童、孕妇、残障人士等重点旅客，协助其安放行李、调整座椅、提醒到站。

• ‌优化信息传递‌：通过广播、口头提醒、电子屏三重方式准确播报到站时间、换乘信息、天气变化等，避免旅客漏乘或误行。

• ‌创新服务细节‌：在静音车厢轻声服务、为儿童提供绘本玩具、为夜间乘车旅客提供眼罩毛毯、推广“铁路畅行码”扫码点餐等，提升出行舒适度。

• ‌情绪管理与沟通技巧‌：面对延误或拥挤时，保持耐心倾听、清晰解释、合理安抚，化解旅客焦虑情绪。

三、快速响应突发，科学应对各类事件

春运期间突发事件频发，乘务员需具备冷静判断与高效处置能力。

• ‌列车晚点或停运‌：第一时间通过广播通报原因及后续安排，协助旅客办理改签退票，协调车站提供饮水、食品等基本保障。

• ‌旅客突发疾病‌：立即联系列车长，通过广播寻找医生；为患者提供通风空间，使用急救药品初步处理；必要时申请前方站临时停车送医。

• ‌极端天气应对‌：如遇冰雪、大雾导致运行异常，加强车内巡视，提醒旅客注意防滑，配合调度做好滞留期间的服务与情绪疏导。

• ‌紧急情况处置‌：掌握紧急制动阀、紧急断电按钮、破窗锤等设备使用时机与流程，确保在火灾、坠落、设备故障等危急时刻果断操作。

四、强化协同联动，形成保障合力

春运不是“单兵作战”，而是多岗位协同的系统工程。

• ‌与车站联动‌：做好重点旅客“站车交接”，确保轮椅、担架、引导等服务无缝衔接。

• ‌与司机、机械师配合‌：及时反馈车厢异常情况（如异响、异味），协助排查隐患，保障运行安全。

• ‌与乘警协作‌：共同维护车内秩序，处理纠纷、盗窃、霸座等问题，依法依规处置危险行为。

• ‌内部团队协作‌：列车长统筹指挥，各车厢乘务员信息互通，实现资源统一调配、问题快速响应。