服务做到旅客心坎上

进入5月，西安北站旅客明显增多。在候车大厅，25岁的刘倩赟参加完点名会后，开始检查消防设备设施，巡视检票闸机和电梯、玻璃门状态，并回答南来北往旅客的问询。

刘倩赟是西安站西安北客运车间客运员，主要工作是在检票作业中服务旅客，为中转旅客指引便捷通道，她总结提出的检票作业“六字工作法”已经在全站推广。

刘倩赟每个班的检票工作量在18趟次以上，一个班下来检票作业时间有10个小时，需要往返行走3万多步。她说，刚上班时，面对这样的工作量，觉得有些吃不消。因此，她努力调整自己的工作状态，准备了一个笔记本，把看到的和听到的工作相关经验都记下来。

一次，一趟列车刚刚停止检票时，一位60多岁的老人急匆匆向检票口跑来。原来，他要和儿女一起坐车去兰州，自己去了趟卫生间，回来时却由于腿脚慢被挡在了检票门外。刘倩赟帮老人改签了车票，用她的手机告诉老人儿女这趟列车到站的时间，并将老人送上了车。从那以后，刘倩赟在列车停止检票的5分钟前，就开始一遍遍地提醒旅客注意开车时间，以免赶不上车。

为了更好地为旅客服务，刘倩赟更加刻苦地学习业务，反复思考揣摩检票作业的每一个细节，用近一年的时间总结出了贴近现场实际的“核、刷、宣、检、放、停”检票作业“六字工作法”。在2019年车站举行的客运标准化规范化现场会上，这套工作法得到了该站干部职工的充分认可和一致好评。　　　　

编后 25岁就有了自己总结提炼的服务工作法，真是不简单！当然，这与刘倩赟平时认真、细致的工作态度是息息相关的。只有时刻把旅客需求放在心上，做好旅客的贴心人，才能真正让通达服务旅客的“最后一公里”，把服务工作做到大家的心坎上。