文化赋能跑出货运“加速度”

      “去年夏天，四川遭遇罕见高温天气，冬季又遭遇寒流，我们公司电煤库存告急，你们及时伸出援助之手，去年累计发运电煤200万吨，今年以来又发运电煤30万吨……”近日，陕西国铁物流有限责任公司收到四川广安发电有限责任公司发来的感谢信。

      陕西国铁物流有限责任公司始终牢记国铁企业政治责任和社会责任，持续加强服务文化建设，通过强化服务意识、规范服务制度、优化服务环境、打造服务品牌，深入践行“让客户更满意就是我们的服务追求”理念，推动形成了以服务树形象、靠服务拓市场、用服务促发展的工作格局，跑出了货运“加速度”。

      构建服务文化体系

      为推动服务理念内化于心、外化于形，陕西国铁物流有限责任公司按照领导班子、管理干部、基层经营网点职工3个层面确定主题，常态化开展服务提质大学习大讨论活动。干部职工主动查找服务意识、服务标准等方面的突出问题，进一步增强使命感和责任感。

      “服务文化建设，首先要以客户需求为导向，积极听取客户的意见。”陕西国铁物流有限责任公司韩城分公司党支部书记柳湘雯说，他们每年通过举办企业客户座谈会、发放调查问卷等方式，收集服务态度、服务质量等方面的意见建议，逐项整改存在的问题，形成管理闭环。

      规范的服务制度是提升服务质量的基础。陕西国铁物流有限责任公司全面梳理服务管理制度，细化各岗位的服务标准和流程。他们修订完善6个主要工种岗位50项职责，完善11个作业指导书；制定《职工服务行为履职规范》，形成30条具体规定和20条服务规范用语，引导广大干部职工文明服务、热情服务。

      结合日常工作，陕西国铁物流有限责任公司总结出“五心、五声、四要求”服务标准、“一检、二控、三稳”装卸工作法，每年组织全员开展专项培训；深入推进职场环境标准化规范化管理，大力推行定置管理、清洁管理，营造良好的服务环境；建立物流服务全流程评价体系，定期开展评价，并组建专项检查组，通过暗访、抽查等方式及时发现并整治存在问题，促进服务质量不断提升。

找准服务文化需求

      “铁路的服务真是越来越贴心，我们的砂石骨料今天装上火车，两天后就能到达目的地，这在以前想都不敢想。”2月13日，看到装满砂石骨料的列车缓缓驶出宝成线上的白水江站，陕西略阳白水江砂石骨料联营公司经理张良赞不绝口。

      该公司外销的砂石骨料以前都是通过公路发运，自去年5月份以来，陕西国铁物流有限责任公司积极开展营销，全力提升运输质量，如今该公司的砂石骨料业务全部实现了“公转铁”。去年，陕西国铁物流有限责任公司在白水江、凤州、横现河、褒河、柞水站累计发送砂石骨料500余万吨，创效400余万元。

      如何让货物快装快卸，一直是客户最关心的问题。陕西国铁物流有限责任公司紧盯客户需求，积极协调中国铁路西安局集团有限公司调度所、货运部和相关站段开展立项攻关，合理调整班制，优化分配机制，先后制定16项效率提升措施，使自营车辆的循环周期由4.17天压缩至1.93天，收益同比增长4倍；围绕浩吉铁路货运上量，他们安排专人对接相邻铁路局集团公司，历时一个半月租赁到10列自备车，促成靖边北至湖北江陵港循环列车开行，仅去年就创效2000余万元。

      针对客户的差异化需求，公司积极开展“一企一策”“一品一案”个性化服务，先后开发出35吨敞顶箱发运焦炭、电煤、铁矿粉，以及集装箱发运焦炭等多个“公转铁”“散改集”项目；大力开展党内“创闯增”创先争优活动，引导党员争做“服务标兵、营销状元”，在营销服务最前沿发挥先锋模范作用。

提升服务文化价值

      介入贸易全链条，打通物流上下游。陕西国铁物流有限责任公司现有8个子公司，分布在陕西省内各铁路站区，点多线长、人员分散，公司加强与周边铁路局集团公司沟通交流，确保运能得到充分利用。

      去年6月，陕西国铁物流有限责任公司在走访中国铁路郑州局集团有限公司多经部门时，了解到该局集团公司有118辆C62BK型货车暂时闲置。考虑到西安局集团公司管内的陕西宝麟铁路园子沟煤矿2022年下半年即将投产且急需内部循环自备车时，他们及时牵线搭桥，促成了物流业务跨局集团公司合作，让铁路闲置资产重新焕发生机，该项目自去年以来创效200多万元。

      去年初，榆林市榆阳区聚肽煤炭有限公司曹家伙场铁路专用线敞顶箱告急。陕西国铁物流有限责任公司多方寻找敞顶箱资源，并最终与中国铁路济南局集团有限公司达成租赁35吨敞顶箱交易。去年，该铁路专用线实现货运增量300万吨，创效1500余万元。

      今年以来，为实现首季“开门红”，陕西国铁物流有限责任公司提前与管内各企业沟通联系，详细掌握运输需求，积极宣传营销政策，不断完善两端服务；加强与有资质、有实力的公路运输公司合作，提升接取送达能力；优化“后厂”运输组织方式，将日班运输计划与装车计划无缝衔接，保证重点货源空车需求和装车兑现。

      随着服务文化建设持续加强，陕西国铁物流有限责任公司的经营品质不断提升。截至3月3日，该公司今年已发送电煤8165车、61.5万吨，同比分别增长8.1%、112.4%。

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